 |
 |
п. 11.1., п. 11.2., п. 11.3., п. 11.4., п. 11.5. |  |
 |
 |
 |
 |
Использование Интернет-пространства в качестве инструмента реализации маркетинговых стратегий стало технически возможным и экономически рентабельным только в последние несколько лет. Это связано с возникновением новых форм передачи данных по информационным сетям, с внедрением высокоэффективного и относительно недорогого телекоммуникационного оборудования, с появлением целого ряда организаций, оказывающих техническую поддержку в разработке модульных элементов Интернет-содержания и др.
Однако, как показывает практический опыт, часто предложение Интернет услуг не становится успешным, так как потребители не находят действенных и реальных механизмов установления длительной привязанности к тем или иным типам Интернет-пространств (или сайтам). Более того, простое наличие информации относительно того или иного типа продукта не переводится в заключение соответствующих сделок или операций. Поэтому в последнее время специалисты в области маркетинга создают в Интернете специализированные пространства, в рамках которых клиент-потребитель участвует в построении определенных типов совместной деятельности, которая и становится методом построения длительных, стабильных отношений между клиентом и провайдером интернет-услуг.
Теперь стало понятно, что основной проблемой для эффективного и успешного оказания услуг в среде Интернет является задача проектирования и последующего внедрения реализации специализированных человеко-машинных систем, способных решать разнообразные задачи. В этой лекции на примере концепции организации Виртуальной психологической службы (ВПС), основанной на использовании сети Интернет (в форме Психологического портала) как инструмента организации совместной деятельности психологов и потенциальных клиентов, показан механизм оказания услуг через Интернет. Данная модель может быть использована в качестве примера развития и использования той формы предложения услуг через Интернет, когда требуется построение определенной формы совместной деятельности между клиентом и пользователем.
Виртуальная психологическая служба рассматривается нами как тип человеко-машинной системы, когда оказание психологических услуг и сам акт взаимодействия психолога и клиента опосредованы Интернет-средой.
Согласно теории человеко-машинных систем, их ведущим фактором является совместная деятельность человека, а машинный компонент выступает лишь как средство ее эффективной реализации. Последнее означает, что эффективность любой человеко-машинной системы зависит от того, каким образом согласуются различные ее компоненты или каким образом машинные, а в случае работы в Интернете - информационные и телекоммуникационные компоненты вписываются в целостную деятельность человека, в его потребности, мотивы, цели и действия (см. А.Н. Леонтьев, 1975, В.В. Рубцов, 1996 и др.). Оказание психологической помощи через Интернет - идеальный материал для проектирования человеко-машинных систем совместной деятельности "клиент - психолог", так как предоставляет практически неограниченные ресурсы для внедрения различных форм взаимодействия заинтересованных участников в процессе выявления, обсуждения и практического решения ими различных вопросов и проблем. При этом следует отметить, что похожая схема может быть использована, например, для проектирования новых типов Интернет-магазинов, где сделка-покупка товара становится возможной, только когда клиент четко устанавливает свою позицию и доверительные отношения с потенциальным покупателем. Учитывая специфику работы в Интернете (анонимность, отсутствие физического контакта между клиентом и психологом, возможность "выдавать себя за другого"), создавать психологическую службу необходимо с разработки системы моделей взаимодействия Психолога и Клиента-пользователя. Во-первых, такая разработка сводится, к содержательному проектированию Интернет-портала и определению спектра задач, которые этот портал может обеспечить. Во-вторых, необходимо проанализировать особенности запросов (обращений), типов задач и потребностей различных групп клиентов, которые будут пользоваться ВПС. На основании полученной информации можно выделить те способы организации совместной работы, которые доступны в рамках спроектированного портала и будут наиболее эффективными для решения задач соответствующих групп клиентов.
Что же такое Интернет-портал как особая среда взаимодействия в Интернете? Формально, портал - это единая, или как еще говорят, общая "страничка", которая, во-первых, используется в качестве средства для сбора пользователями информации из различных источников, а также для ее последующего распространения. Во-вторых, эта страничка, которая обладает технически унифицированным интерфейсом, или единым информационно-коммуникативным пространством, предоставляющим в распоряжение пользователей различный инструментарий для поиска информации, взаимодействия с различными категориями пользователей, обеспечения тех или иных форм взаимодействия информационных источников и т.п. (см. Watson & Fenner, 2000). Иначе говоря, портал - это унифицированный и интегрированный набор специально подобранных инструментов, годных для решения различных классов задач. Портал как возможное пространство взаимодействий участников информационной среды, фактически не имеет определенных функциональных характеристик, а обладает лишь общими функциональными ограничениями, которые обретают определенные формы в зависимости от конкретной задачи.
Этот набор характеристик порталов обусловлен тем, что порталы первоначально разрабатывались и создавались для коммерческих организаций и использовались в качестве инструмента интеграции различных корпоративных информационных систем. Вместе с тем в начале 90-х годов организации столкнулись с задачей информационного объединения различных организационных подразделений, когда нужно было обосновать и разработать определенную концепцию использования информационных ресурсов организаций, и только в последние несколько лет порталы стали использовать для решения более широких классов задач, в том числе в качестве инструмента взаимодействия между организацией, ее поставщиками и клиентами. В современной практике все порталы можно разделить на две категории - корпоративные порталы и порталы для принятия решений (см. "InfoImage Decision Portal", 2001).
Корпоративные порталы, основанные на стандартизированных приложениях, обеспечивают пользователям поиск информации по какой-либо проблеме или вопросу из различных источников, интегрируют различные информационные системы, а в целом структурируют информационное пространство организаций. Хотя принятие решений и построение коммуникативного пространства не являются основными элементами этого типа порталов.
Другая группа порталов - порталы для принятия решений (decision portals); это инструментарий, который организует различные источники информации, компьютерные программы и способы коммуникации, создавая тем самым рабочее пространство, в котором можно решать различные проблемы в рамках функциональных процессов или подразделений организации. В этих порталах основная задача - это применение возможностей портала и единства информационного пространства как инструмента построения совместной работы между функциональными подразделениями организаций. В значительной степени построение порталов такого типа было обусловлено распространением командной работы в организациях, что особенно проявилось в середине 90-х годов.
Таким образом, если первоначально портал являлся по преимуществу информационным источником, то в последние несколько лет порталы становятся инструментом для организации взаимодействия и коммуникации в рамках одного или нескольких функциональных подразделений организации. Из этого следует, что работа портала по какой-либо тематике определяется сегодня исключительно тем, какие классы задач обеспечены возможностями того или иного портала.
С практической точки зрения необходимо отметить, что для решения маркетинговых задач порталы используются в основном Интернет-магазинами и механизмами для поиска информации в Интернете. Поэтому порталы призваны решать достаточно ограниченное количество задач (продажа услуги клиентам и оптимизация информации). Однако в последнее время стало понятно, что для обеспечения рентабельности и финансовой работы в Интернете основное значение имеет полифункциональность порталов, т.е. способность решать различные по своим характеристикам типы и классы задач. Среди них следует особо отметить порталы типа www.cnn.com, www.rbc.ru, www.cbot.com, www.amazon.com, которые сочетают все разные типы инструментов для решения разных типов организационных задач.
В отечественной психологии наиболее точное определение задачи было дано А.Н. Леонтьевым, согласно которому в общей структуре деятельности задача занимает структурное место цели. Она представляет собой цель, данную в определенных условиях. Задача фактически выступает в данном случае как особого рода единство цели и условий выполняемой субъектом деятельности (см. А.Н. Леонтьев, 1975). Такая постановка вопроса с самого начала ориентирует определение организационных целей с учетом возможностей и ограничений соответствующих организаций. Определение (классов) задач для организаций начинается, следовательно, с определения тех целей, которые могут преследовать их потенциальные клиенты, вступая во взаимодействие с организацией. При этом "границы" клиентских целей должны задаваться не клиентами, а организацией - клиентские цели будут выступать в этом случае как функциональные возможности и ограничения деятельности организации.
Для ВПС такое определение организационных задач обусловливает необходимость обоснования таких условий работы ее клиентов, которые позволят удовлетворять различные запросы и требования этих клиентов. Поэтому начинать проектирование ВПС (или любого другого типа Интернет-портала) нужно с выявления целей потенциальных пользователей, т.е. потребностей потенциальных клиентов-посетителей, после чего соотносить эти цели с условиями работы в ВПС.
Однако форма удовлетворения данных целей зависит от возраста клиентов ВПС, которая рассчитана на разные возрастные группы пользователей. Так, предполагается привлечение клиентов трех основных возрастных сегментов: детского, подросткового и взрослого. Подробнее особенности каждого сегмента представлены в таблице 1.
| Возраст потенциальных пользователей | Консультирование | Информационные услуги | Учебно-образовательные услуги | |
| Индивидуальное | Групповое | |||
| 6 - 12 лет | Общение в режиме on-line, off-line, анонимно или с указанием координат | Создание специализированной (возраст 6-12 лет) учебно-образовательной среды для решения учебных задач | ||
| 13 - 18 лет | Общение в режиме on-line, off-line, анонимно или с указанием координат | Форум "До 16 и старше", группы по интересам | "Вы спрашивали - мы отвечаем","Архив Форума","Секция НЛП", Тестирование, W-инфо, "Кто мы такие" | Создание специализированной (возраст 13-15 лет) учебно-образовательной среды для решения учебных задач (в том числе и по специализированным предметам) |
| 18 - 45 лет | Общение в режиме on-line, off-line, анонимно или с указанием координат | E-форум, группы по интересам | "Вы спрашивали - мы отвечаем","Архив Форума","Секция НЛП", Тестирование, W-инфо, "Кто мы такие" | |
Детский сегмент. Возрастные рамки 6 - 12 лет. В настоящий момент в России наблюдается тенденция к снижению возраста пользователей Интернета. Таким образом, можно предположить, что в скором времени до 50% наших детей в возрасте от 5 до 14 лет будут хотя бы один раз в год выходить в Интернет. Конечно, количество Интернет-пользователей в России будет зависеть от множества факторов, но такие прогнозы, на наш взгляд, предполагаются достаточно разумными. Клиенты этой категории в основном не обращаются с семейными проблемами. Но многие дети отстают в школе из-за несформированности познавательной деятельности и слабости познавательных процессов, поэтому для них на сайте расположены развивающие игры (развитие памяти, мышления, воображения и т.д.). Эти игры предполагают как индивидуальную работу, так и коллективную. Фактически в этой возрастной группе основные задачи, решаемые психологической службой, - это учебные классы задач, когда потенциального пользователя психологической службы можно научить какому-либо навыку или умению.
Подростковый сегмент. Возрастные рамки 13-18 лет. Основные проблемы в этой группе клиентов - поиск смысла жизни, проблема общения, профориентация, суицидальные намерения, сексуальные отношения, взаимоотношения с противоположным полом, школьные проблемы и др. Старшие подростки стоят перед выбором будущей профессии, и в психологической службе им помогут определиться в своих предпочтениях. Для этого возрастного направления решаются задачи оказания профессионального психологического консультирования, опосредованного Интернет-средой. Кроме того, не следует забывать и о большом количестве учебных задач, которые могут решаться с использованием компьютера, например, освоение некоторых понятий и знаний в области физики, географии, истории, геометрии. Эту группу также могут интересовать и информационные услуги, которые могут предоставляться ВПС.
Взрослый сегмент. Возрастные рамки 18-45 лет. Клиент имеет доступ в Интернет, что предполагает его принадлежность к определенному социальному кругу. В основном это житель крупного города, с высшим или средним образованием. Клиент психологически здоров, обладает такими чертами, как способность к рефлексии, самоуважение, самосознание. Он бережно относится к своему внутреннему миру. Клиент обращается в психологическую службу, так как исчерпал внутренние резервы по самостоятельному решению проблемы. Он обращается с теми же проблемами, что и к невиртуальному психологу: поиск смысла жизни (внутриличностный конфликт), детско-родительские отношения, межличностные проблемы, смерть близких, физическая травма, неполная семья, проблема общения, одиночество, адаптация, проблема веса, застенчивость и т.п. А также с теми проблемами, с которыми некоторые клиенты стесняются или боятся обращаться к "реальному" психологу. Среди них, например, сексуальные проблемы, неудовлетворенность в личной жизни, различного рода зависимости (наркозависимость, алкоголизм, деструктивные культы), нетрадиционная ориентация, изнасилование и т.д. Кроме того, информационные услуги ВПС также будут удовлетворять потребности этого сегмента в самотестировании, научно-популярной информации по психологии и другим областям.
Конечно, следует особо подчеркнуть уже упомянутую специфику работы в Интернете, которая будет обязательно накладывать свой отпечаток на способ, форму решения поставленных перед клиентами проблем. Основная черта работы в Интернете, когда человек переходит от одной страницы к другой или заходит на какую-либо страницу постоянно, - это необходимость ориентации на огромное количество очень быстро меняющихся условий работы. В частности, это выражается в том, что в процессе, скажем, групповой дискуссии, разговора с кем-либо в Интернет-конференции постоянно возникают новые вопросы, темы дискуссий, новая информация и т.д. При этом управление появлением этой информации не всегда поддается контролю, и не всегда ход дискуссии может быть направлен по определенному вектору. Организация совместной работы - это фактически единственный способ фиксирования и создания определенного, постоянного Интернет-пространства. Совместная работа - это формирование определенного климата доверия и взаимопонимания между людьми в решении их проблем, создание условий для естественного дополнения их позиций. В результате для проектировщиков ВПС в каждой из приведенных нами возрастных групп осложняются условия решения тех задач, которые были сформулированы нами. В этой связи необходимым условием работы ВПС является такое построение ее структуры, в которую встроены механизмы естественного контроля за решением той или иной задачи. Естественный контроль в процессе решения той или иной задачи в Интернет-среде возникает исключительно в том случае, когда происходит дополнение позиций различных участников совместной работы, а сами они ориентированы не столько на выявление характеристик того или иного совета, сколько на то, каким образом данный совет был получен, как разработан, т.е. ориентированы на способ его получения. Иными словами, речь идет о выявлении способов организации работы различных групп клиентов друг с другом и способов построения работы между клиентом/ами и психологом.
В этой связи мы сочли необходимым выделить некоторые функционально-технологические и организационные аспекты работы ВПС, наличие которых является необходимым условием для реализации различных способов построения совместной работы клиентов и представителей ВПС (психологов). Отдельно упомянем о том, что все эти элементы являются структурными элементами проектирования и построения портала.
Сбор информации, система информационного поиска - на психологическом сайте должна собираться и индексироваться информация из различных источников; сбор информации пользователями службы осуществляется двумя методами: проактивным (информация получается самими клиентами в ходе форумов) и активным (информация добывается специалистами). При этом следует особо отметить, что источниками информации в данном случае могут быть специализированные психологические базы данных, а также разнообразные психологические сайты. В процессе проектирования ВПС должна учитываться возможность присоединения различных баз данных, информационных ресурсов, а также создание единого информационного пространства с другими психологическими службами и источниками психологической информации.
Категоризация и организация - вся информация должна быть прозрачно структурирована согласно определенной иерархии, что должно обеспечить клиенту быстрый поиск интересующих его данных (адрес, информация, ссылки). Это подразумевает создание системы различных взаимосвязей (ссылок) между разными категориями сайта.
Распространение и публикация - общение клиента и психолога происходит через Интернет в режиме on-line (живые дискуссии, консультации, речевое общение и видеоконференции), посредством электронной почты и с помощью других off-line технологий. Для распространения информации и ее последующей публикации используются форматы XML, HTML, PDF. Также при проектировании и реализации ВПС целесообразно предусмотреть возможность использования технологий типа peer to peer computing.
Персонализация, сбор клиентских пожеланий - пользователи сайта имеют возможность адаптировать под свои индивидуальные требования и задачи интерфейса сайта. Это позволяет пользователям более комфортно и адекватно чувствовать себя при решении и/или обсуждении различных психологических задач. Персонализация интерфейса может использоваться как особый инструмент построения совместной работы. Кроме того, мониторинг различных способов персонализации интерфейса может служить хорошим источником для анализа и сбора данных относительно различных категорий требований клиентов.
Жизненный цикл информации - включает способность службы экономно и эффективно хранить информацию, делать ее легкодоступной в нужное время и уничтожать устаревающую информацию. Под жизненным циклом информации также подразумеваются необходимые процедуры обновления сайта, технологии подачи новой информации и удаления старой.
Аудит - способность определять частоту употребления (востребованность) информации, ее получение, изменение, усовершенствование. Является составной частью жизненного цикла информации. Необходимо предусмотреть проведение специализированных мероприятий пользователями сайта и его администрацией для отслеживания потребностей и пожеланий клиентов. Это может включать в себя опросы, специализированные форумы-дискуссии, совместные проекты по разработке различных разделов ВПС.
Определение опыта/использование экспертизы пользователей - способность системы дать пользователю возможность рассказать о своем опыте в данной области по данной проблеме. В процессе проектирования и реализации ВПС ее виртуальная и организационная структуры должны быть построены таким образом, чтобы как психологи, так и клиенты могли делиться своим опытом по соответствующим проблемам. Необходимо обеспечить ведущего форума профессиональной подготовкой и техническим инструментарием для ведения дискуссий в определенном направлении в соответствии с требованиями пользователей.
Локальная экспертная группа - включает необходимый инструментарий (технический и содержательный) для мониторинга текущей информации от клиентов и обмена мнениями между администраторами сайта.
Содержательное направление работ ВПС. Обозначив круг функциональных и организационных условий работы ВПС, далее мы опишем ВПС с точки зрения содержательных направлений ее работы.
1. "Индивидуальное консультирование". В рамках этого направления предоставляется профессиональная психологическая помощь. Клиент может общаться с психологом в режиме on-line - приватно, индивидуально, в режиме off-line - по электронной почте. Клиент описывает свою проблему с помощью специальной анкеты, (режим консультирования on-line или off-line), которая предоставляется при захождении на страницу. При этом наличие и заполнение анкеты выступает в качестве элемента рефлексии потенциального пользователя относительно спектра его возможных проблем. После получения заполненной анкеты ВПС в соответствии со спецификой запроса направляет к психологу, специализирующемуся на данной проблеме, который проводит консультирование. Если клиент хочет консультироваться анонимно (то, что указывается в анкете), то ответ отсылается по электронной почте или в режиме закрытого/приватного чата, если нет - то вопрос и ответ публикуются на сайте.
2. Групповое психологическое консультирование. Отдельно существует коммуникативно-операциональная среда-форум, которая предназначена для обсуждения, согласования различных позиций и последующего решения наиболее насущных проблем потенциальных пользователей в режиме реального времени, с последующим хранением дискуссий для дальнейшего их чтения и анализа.
3. Информационные услуги.
"Вы спрашивали, мы отвечаем" - включает ежедневные публично доступные ответы квалифицированных психологов на электронные письма посетителей, информацию по наиболее часто обсуждаемым темам.
Таким образом, подводя итог различным вариантам организации работы в Интернете, необходимо отметить, что ее эффективность в значительной мере будет зависеть от того, насколько функциональная структура, содержательное наполнение сайта, техническая поддержка смогут обеспечить различные формы организации совместной работы пользователей, которым необходимо решать различные типы задач.